Resumen Capitulo 5

CAPITULO 5

CREACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE, SATISFACCIÓN Y LEALTAD

Creación de valor, satisfacción y lealtad

los directivos que consideran que el producto es el único “centro de utilidades” de la empresa aplican el organigrama tradicional (una pirámide con el presidente en la cúspide, los directivos en los niveles medios y los vendedores y los consumidores en la base); en definitiva, se trata de un concepto obsoleto. Las empresas lideres en marketing invierten la pirámide (en la parte superior están los consumidores, los siguientes en importancia son quienes están en contacto directo con ellos, que son los empleados que conocen, atienden y satisfacen a los clientes, debajo de ellos están los directivos intermedios, que se encargan de apoyar a los anteriores para que puedan atender correctamente a los clientes; y en la base esta la alta dirección, cuya tarea consiste en contratar y apoyar a los buenos directivos intermedios.

EL VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE

Es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el total de costos que supone una oferta respecto de las demás ofertas alternativas. El valor total es el valor monetario percibido del conjunto de ventajas económicas, funcionales y psicológicas que esperan los clientes de una oferta concreta. El costo total es el conjunto costos en que se incurre a la hora de evaluar, conseguir, utilizar y desechar una oferta concreta (incluidos los costos económicos, temporales, energéticos y psicológicos). 

ENTREGA DE UN VALOR SUPERIOR PARA EL CLIENTE

El sistema de entrega de valor de una empresa incluye todas las experiencias que tendrá el cliente al intentar obtener y utilizar la oferta. Los consumidores presentan diferentes niveles de lealtad  a determinadas marcas, establecimientos y empresas. Oliver define lealtad como “un profundo compromiso de volver a comprar o adquirir un producto o servicio en el futuro, a pesar de las influencias coyunturales o de los esfuerzos de marketing que podrían inducir un cambio de comportamiento”.

SATISFACCION TOTAL  DEL CLIENTE

El nivel de satisfacción del cliente después de la compra depende de los resultados de la oferta en relación con sus expectativas previas. En general, la satisfacción es una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto con las expectativas de beneficios previas.

LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Las expectativas de los clientes se conforman a través de experiencias de compra anteriores, de consejos de amigos y compañeros,  y de información y promesas de la empresa y de la competencia.

COMO MEDIR LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES

Existen diversos métodos para medir la satisfacción de los clientes. Las encuestas regulares sirven para medir de manera directa la satisfacción de los clientes. Además, también resultan útiles para valorar las intenciones de volver a comprar y la posibilidad o disposición de los clientes a recomendar la empresa y la marca a otras personas.

Creación de valor para el cliente: Para las empresas es muy importante  la satisfacción de los clientes por eso conllevan a mejorar la administración de la calidad de sus productos, las satisfacción de los clientes y la rentabilidad de la empresa ya que están estrechamente relacionadas, debido a esto los precios pueden variar a benéfico de las empresas sin ningún problema; tienen que tener en cuenta esta administración porque algunas se centran e incluso se obsesionan y esto lo que causa es una complicación  por que pierden de vista las necesidades y los deseos de los consumidores y olvidan la razón por la que entraron al negocio.

El marketing es el arte de atraer y retener los clientes rentables por tal motivo algunas empresas pueden ganar o perder según como el cliente maneje el producto esto se significa que una empresa puede mejorar sus beneficios si despidiese sus peores clientes no necesariamente los clientes que más compran son los más rentables, los grandes clientes demandas muchos servicios y reciben grandes descuentos los clientes más pequeños pagan la totalidad del precio y reciben servicios mínimos debido  a estos clientes los costos de operar con ellos reducen la rentabilidad para resaltar las empresas prefieren los clientes medios debido a reciben mejor  servicio y pagan casi el precio completo así que por lo general son más rentables esto nos quiere decir porque muchas empresas grandes invaden hoy en día los mercados medios.

Cliente rentable es toda persona, hogar o empresa que proporciona ingresos mayores a los gastos que se utilizan en la capturar su atención venderles y capturar su atención, para muchas empresas es mejor acabar con el cliente no rentable debido a que generan costos o clasificarlos y así no generar pérdidas.

Hoy en día la empresas deben mantener los precios acorde con la competencia para lograr resultados positivos ya que las empresas deben concentrarse en generar ventajas para los clientes así generaran valor y satisfacción para ellos lo que a su vez proporcionan nuevas compras eso significa rentabilidad o para la empresa.

En conclusión las empresas deben tener en cuenta el valor de la vida de los clientes brindándoles una buena calidad de los productos y satisfacer todas sus necesidades no deben olvidar la importancia de la actividades de marketing que sirve para construir la marca y contribuirán aumentar la lealtad de los clientes.

ALMACENAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS

Las empresas inteligentes recopilan información cada vez que un cliente entra en contacto con cualquiera de sus departamentos como por ejemplo: los puntos de contacto que incluyen compras, llamadas de servicios solicitadas por clientes, preguntas online, o tarjetas de respuestas con renvío, los bancos, las empresas de tarjetas de créditos y las empresas telefónicas.

El centro de contacto de toda empresa agrupa la información y la organiza en un almacén de datos donde se puede recuperar, cuestionar y analizar la información, buscando las necesidades.

VENTAJAS PARA UTILIZAR  DE UNA  DE BASE DE DATOS

En general las empresas pueden utilizar su base de datos de 5 maneras diferentes:

1.       Para identificar clientes potenciales;  esta estrategia se genera a través de la publicidad  de algún producto o un servicio, donde se identifican  los clientes potenciales y se convierten en clientes reales.

2.       Para decidir que cliente deberían recibir una oferta especial; las empresas establecen criterios que describen a sus clientes objetivos para una oferta concreta.

3.       Para aumentar la lealtad de los cliente; las empresas pueden generar interés y entusiasmo recordando la preferencia de los cliente enviando obsequios adecuados o poner descuento apropiados y un sin número de material de lectura interesante.

4.       Para reactivar las compras de los clientes; donde las empresas brindan a sus clientes ofertas atractivas y oportunas para sus clientes.

5.       Para evitar grandes errores; donde las empresas actualizan constantemente sus bases de datos para mejorar el servicio al cliente.

DESVENTAJAS DE UTILIZAR UNA BASE DE DATOS Y LA ADMINISTRACION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

Existen cuatro problemas que pueden impedir que una empresa administre las relaciones con sus clientes de forma eficaz.

1. Para la construcción y el mantenimiento de una base de datos de clientes es necesario realizar una inversión considerable en un hardware  y software de base de datos y en personal especializado, aun así solo en los siguientes casos no es rentable construir una base de dato de  clientes:

·         Cuando el producto solo se compra una vez en la vida

·         Cuando los clientes del sector muestran escasa fidelidad

·         Cuando las unidades a la venta son pequeñas

·         Cuando el costo de recopilar información es demasiado elevado.

2.  el segundo problema es la dificultad de hacer que todos los empleados de la empresa, se orienten hacia el cliente y hagan uso de la información disponible.

3. Consiste en que no todos los clientes están dispuestos a mantener una relación con la empresa y  les molesta saber que la empresa a  recopilado demasiada información sobre ellos.

4. Es el que las creencias generadas en relación con la administración de la relaciones con los clientes no necesariamente se cumple.

Con frecuencia las empresas que utilizan marketing de base de datos son empresas que operan en mercados industriales o servicios (HOTELES, BANCOS, AEROLINEAS, ASEGURADORAS Y EMPRESAS TELEFONICAS), para los que resulta más sencillo recopilar grandes cantidades de información sobre sus clientes.

Algunos observadores apuntaron las siguientes acciones como factores de riesgo para la administración  de las relaciones con los clientes:

1.       Aplicar el CRM antes de diseñar una estrategia con los clientes

2.       Poner en practica el CRM antes de restructurar la organización para su adaptación

3.       Dar por hecho que aplicar mas tecnología en CRM siempre es rentable

4.       Acechar a los clientes en lugar de atraerlos.

EL ÉXITO DE LOS ALINEAMIENTOS PRACTICOS DE CRM (CUSTOMER RELATION SHIP MANAGEMENT)

Dentro del CRM es necesario tener en cuenta seis alineamientos prácticos que son:

1.       Los consumidores que tratan de maximizar el valor que reciben

2.       La satisfacción del comprador dependen de su percepción de los resultados del producto en función de sus expectativas.

3.       La pérdida de clientes repercute considerablemente las utilidades de una empresa.

4.       Calidad es el conjunto de cualidades y características de un producto o servicio de las necesidades de los consumidores

5.       Los gerentes de marketing tienen dos responsabilidades;

·         Deben participar en la formación de estrategias y piticas destinadas en ayuda de la empresa

·         Deben ofrecer calidad de marketing y calidad de productividad.

6.       El saber administrar el CRM, lo que supone satisfacer las necesidades individuales de los clientes más valiosos.